◇◇新语丝(www.xys.org)(xys4.dxiong.com)(www.xinyusi.info)(xys2.dropin.org)◇◇ 中国的COMPANY才是真正的COMPANY——看创维是如何掌握网络的 作者：幸会山大王 方先生在揭露蒙牛的特仑苏时，方先生就发出过这样的感叹。而今天，我真 切的感受到中国的COMPANY的能力。就算不是什么垄断国营，也是一个民营彩电 行业的巨头，也能拥有如此可怕的能力。 从发现自己买到创维返修机（或是次品机）到现在己经三天了，试着在各大 论坛上发帖，希望能够将事情公开，让人民群众去判定，这几天发的帖子全都悄 无声息的消失得无影无踪。这真是一个可怕的现象。难道，这个世界上就真的没 有我们P民发声的地方了吗？ 看着创维服务主任骄狂的言语：好啊，你愿发到网上，你就去发吧。真的是 底气十足啊！ 看来，我等P民就只能认输了。你居然敢跟彩电业大哥斗。你也不想想，自 己有几斤几两。 但是，我要说：你错了。 这个世界上，哪怕所有的网站都被你控制，至少还有一个网站能让我们这等 P民发出自己的声音。这就是新语丝。 如果这个世界所有的站主都拜倒在你的钞票底下，到少还有一个人能挺立着 自己的脊梁。 他就是方舟子。 暂且放下心头的怒火，来述说一下事情的经过吧。 创维用户胡某，也就是我女友的母亲。于2009年4月11日在成都市大邑县天 一商场购买创维彩电一台。型号为：29T98HT。价格为：1750元。所有手续如， 购买发票，保修卡等一应俱全。 在2010年1月31日，该电视出现不能开机的情况。无法收看电视节目。故拨 打创维售后热线，要求于1月31日白天上门维修。创维售后人员应答时，己是晚 上。当事人胡某己外出。故约定于2010年2月6号或7号上门维修。 创维维修人员洪某于2010年2月6日，上门维修，经核对保修卡，购买发票以 及机壳背后的保修标志后，打开机壳进行维修。 这是该电视机第一次开壳维修。此前从未打开过机壳。 在洪某打开后壳后，我发现在从未维修过的主板上出现多达七处的维修过的 痕迹，其中包括：高压包，行管，振效管等重要部分。其焊点己经被焊过多次。 还有由于在焊接时没有将烙铁洗干净，而留下大量杂质在焊点上的痕迹。经过焊 接后，使用洗板水洗净，留下了泛黄的痕迹。（见附图） 很明显，这是一台维修过多次的电视主板，却被当成全新的电视机出售给顾 客胡某。属于严重的欺诈行为。 于是我当场要求洪某停止维修行为，保留电视机原状。并要求洪某立即联系 创维公司，希望能够给予合理解释，并且赔偿相应损失。 洪某对于明显的事实不予承认，并且威胁：不要乱说，否则告你，要你赔偿 名誉损失费。并且指责，我和我女友母亲为刁民。在我要求其停止维修行为后， 威胁道：你今天不修就不要再想修了。以后要想修时，你来求我我才给你修了！ 在此过程中，摔打我家的防盗门，扬长而去。 在此之后，拨打创维的统一售后热线：95105555反应此事，创维售后，仅仅 在服务人员服务态度不好一事上大做文章。说可以上门道歉等条件。但却多次回 避这台电视机是一台返修机的事实。 随后，我联系创维成都分公司的负责人陈帝均。向他说出以上情况。这位负 责人的态度首先不是去核实事实，第一反应反而是反问顾客：这怎么可能呢？马 上下定义：不可能的事情。 这就是堂堂创维服务经理的态度。呵呵，真是叹为观止啊。 后来，一位自称是创维服务主任的中年人打来电话，要求上门鉴定这台电视 机是否为返修机。经过商谈，双方同意在下午5点左右上门鉴定。 结果，在6点50时才上门鉴定。来者为一中年男子和一青年男子。男子自称 是创维服务主任，却没有穿创维的工作服，从头到尾没有出示过工作证。直到现 在我都不知道他究竟是不是创维的工作人员。 中年男子和青年男子打开电视机后盖后，对着焊点只看了一眼就断定：这没 有人工焊过。 但经过我拒理力争，根据焊点上不干净的杂质等特征一一指出。青年男子从 最开始一口咬死：这不是人工补焊的，改称为：这的确是人工补焊，但是是在出 厂之前就补焊过了，所以这就不叫返修机。 这实在是太有理了。机器有问题，在出厂前维修，的确不叫返修机。但这应 该是次品机啊。 次品机为什么还要按正品新机拿来出售呢？ 该男子又辩称：有一定的补焊点是在正常范围内，这不属于次品机。 那么请问：正常范围又是多少呢？ 别以为我没看过电视主板，我再怎么也从事电气工作几年了。电视主板还是 见过几次的。 这次主板上如此多的维修点，远远的高出正常的主板。并且维修点的焊接技 术之差，用工之粗糙实在是少有。连杂质黑色的都大半大半，铜灰都被烫黄了。 这难道还是正品？ 该二位男子被问后，自知理亏，便使出拖字诀。提出，要将所拍的照片带回 去用专家鉴定。 我同时表示：希望这件事情得到一个完美的解决结果。如果创维否认事实， 我将会把事实公开，相信人民群众的眼睛是雪亮的。 二位男子点头称是，起身离开。 第二天，也就是2010年2月7日中午11点打来电话，答复：这是属于正规产品， 只能维修，不能更换。 我表示：不能接受这个结果，将会向媒体网络公开此事。 创维服务主任：行，那你就去公开吧。 再无回音。 于是再次向创维服务经理，陈帝均反应此事。 陈帝均称：上面有焊点，这可能是出厂时焊的。 我说：即然你都说只是可能是出厂时焊的，那也就是不能断定，你凭什么不 说是出厂后焊的呢？ 陈：因为我们没有在维修记录中查到啊（要是查到了才有鬼呢！） 我：即使是在出厂前维修：这也属于次品啊。 陈：这是正常的，谁的机器一点问题也没有啊，修修是正常的。 陈：我明确给你表态，这个机器不可能跟你跟换。你要修时就打电话。换是 不可能的了。 呵呵，想想实在是可笑。属于还寄希望于葫芦僧判葫芦案。但我还是再糊涂 了一回，向传说是创维服务机构的最高负责人打去了电话。 这位最高负责人（据说是总监级别）的态度更是让人摸不到边：“你买到了 电视是返修机，应该是找商场啊，我们创维只是一个供应商。你要去查实他的确 是从我们这边进的货。” 多么漂亮的金蝉脱壳啊，不愧是最高负责人的水平，说的话就是不一样，一 句话就把责任推得干干净净，还要求顾客去查商家是不是从他们那进的货。 呵呵，量你小子也没这种本事吧，你就认了吧。 于是，就出现了上文的那一幕，我发遍了几乎所有的论坛，帖子却消失得无 影无踪。 后来，就GOOGLE，BAIDU了几番，发现即使有少量的举报创维的帖子的存在， 后面也必然有一人甚至是几个人马上出来为创维说话。这就奇怪了，好像创维还 没这么好的水平吧。 搜着搜着居然搜出这么一篇东西来，着实的吓了我一番。虽说五毛早己是公 开的秘密。但一直以为只有ZF给得起这个价格，没想到创维还这么的大张旗鼓啊。 （附文后） 从其中的一句话：“对于BBS中出现的负面帖，如果还没有上升到“准新闻” 的高度，我们应该因势利导，采取以下办法予以控制，而不是简单粗暴的动用关 系资源将其删除帖子，因为对网民，易激怒他们；对于枪手，给了他们借口。 可以看出，创维的确己经具有删除国内论坛负面帖子的能力。 在很多的帖子后面，我突然发现这些说好话的人里面，居然有一个ID反复出 现:Royal87. 随便GOOGLE一下，居然发现ROYAL87在各个论坛都有注册。发言内容全是帮 创维唱歌的。 这难道就是创维五毛的代表之一？ 想想中国COMPANY的实力，我不禁感到汗毛一根根的竖起。 我等P民还是小心为上吧，这才是真正的COMPANY，怪不得他能将我这一个P 民的诉求给挡得严严实实的。 浅谈互联网舆情控制 ------创维品牌增值新方式 （广告部媒介科 褚文涛） 一、互联网舆情控制的必要性 中国互联网络信息中心（CNNIC）上月发布的《第21次中国互联网络发展状 况统计报告》显示，截至2007年12月31日，我国网民总人数首次超过2亿大关， 达到2.1亿人。我们必须对这一特殊群体进行研究，以实现精准传播和品牌增值， 决胜于卖场之外。 （一）、中国互联网BBS用户现状分析 1、BBS成为网民寻求解决问题的主要渠道 据据艾瑞咨询集团(iResearch Consulting Group)2007年发布的研究报告称， 有36.3%的中国网民每天在BBS网站上花费1-3小时，有44.7%的中国网民每天在 BBS上花费3-8小时，有15.1%的中国网民每天在BBS上花费多于8小时，超过60%的 中国网民每周多于3次地登录至少三个BBS网站。据这份研究报告称，使用BBS网 站的主要原因是为寻求问题的解决方案，进行一般讨论以及寻求信息和共享生活 体验。88%的网民通过发布文章、回答帖子、参与投票等，促成了BBS的发展。网 民往往信任BBS，他们认为在BBS上发现的信息是第一手的、即时更新的，此外这 些信息是在一个舒适的社区环境下提供的。 2、中国BBS生活已经向离线状态在扩展 这份研究报告还称，64.5%的网民已经参加了由BBS管理者或网民自己组织的 一些线下活动。80%的网民正在使用BBS网站寻找他们打算购买的产品信息， 61.7%用户在从事购买行为之前，希望征求其他BBS网民意见。令人惊讶的是， BBS网站甚至还在充当网民的商务中心，47.3%网民直接地从BBS购买产品。 3、BBS成为“新闻”产生之源头 BBS是消费者获取信息的重要渠道，各种新闻炒作（包括负面新闻），无不 起源自BBS，然后逐步被各大媒体转载报道而暴光率急升。早些年的“芙蓉姐 姐”、“天仙妹妹”案，他们的幕后推手最早就是从BBS疯狂发个人图片开始； 令家电行业头疼的“火烧机”也源于BBS；最近的“反藏独”、“抵制家乐福” 事件，也始于BBS。日资家电品牌在经过前几年的“抵制日货”事件后，吸取教 训，用投放广告的方式花重金收买各大网站BBS，这也是为什么在BBS上合资品牌 的负面总是小于国产品牌的，因为那里十面埋伏着合资品牌的枪手。 （二）、中国互联网搜索引擎用户现状分析 1、搜索引擎地位提升，成网民最常使用的服务之一 艾瑞2007年发布的研究报告显示，浏览新闻、搜索引擎、收发邮件是网民经 常使用的三大网络服务，三者的选择比例分别为搜索引擎66.3%，浏览新闻66.3%， 收发邮件64.2%。 2、互联网搜索成为消费者购买行为过程中的重要一环 传统的AIDA理论认为，消费者购买行为有以下几个过程：Attention注意， Interest兴趣，Desire欲望，Action行动。进入Internet时代，中国网民已经突 破2. 21亿人，特别是近几年，随着互联网搜索引擎的发展，搜索（Search）已 成为网民获取信息的重要渠道，越来越影响到消费的购买决策。故而，传统的 AIDA理论中已经开始注入新的内容，即搜索（Search），主要指百度和谷歌等搜 索引擎。消费者购买行为过程分解如下：Attention 注意，Interest兴趣， Search 搜索，Desire 欲望，Search 继续搜索，Action 行动。因此，我们必须 抓住这一特性，借互联网搜索引擎实现对创维品牌和产品信息的精准传播，达到 影响消费者购买决策、决胜于卖场之外之目的。 二、互联网舆情控制实践与经验 既然互联网舆情控制如此重要，那么我们该如何去做才能将互联网舆情因势 利导？下面是我们最近实施的针对BBS用户和搜索引擎用户之舆情控制的几个经 典案例。 （一）、五一期间BBS传播实践 1、传播内容和策略 主推42L08RT-F这款酷开新产品，通过BBS全力呼应电视、报纸、互联网、杂 志、户外等媒体对新品的传播，达到影响BBS用户、搜索引擎用户购买决策之目 的，实现决胜于卖场之外。整个工作分为三个阶段： 第一阶段：4月21日—4月27日，推出新品类42L08RT-F，通过“体验创维最 新液晶电视42L08（外观篇）”图文并茂的介绍，让BBS网民了解创维新产品的上 市。 第二阶段：4月28日—5月6日，传播产品属性，深化消费者理解度。通过 “体验创维最新液晶电视42L08（功能篇）”，深度推广08酷开TV的差异化卖点， 售前教育和引导消费者，从而影响消费者购买决策。 第三阶段：5月7日—5月16日，通过“80后狂人5.1购液晶心理历程（图， 1P）、“80后狂人5.1购机之42L08RT-F使用记录（图，3P）”这两篇帖子进一步 强化08酷开TV在消费者心中的“多媒体娱乐”这一品类中的NO.1地位。 2、传播效果评估 截止5月4日晚上23时38分，按要求发贴共计104篇、跟贴1240篇，但在搜索 引擎中输入我们最近发的帖子“体验创维最新液晶电视42L08”，或者搜索“创 维42LO8”, 谷歌中有14500条，是实际发帖量的139倍；百度可以搜到相关网页 2300条，是实际发贴量的22倍。 经过对北、上、广、深4个特大城市的30名购买08系列酷开新品的消费者进 行电话回访，发现有58%的顾客曾经通过BBS和互联网搜索引擎对所需产品进行过 信息收集，并作为最终做出购买决策的重要参考。天津分公司廊坊办事处市场助 理就说到：“我5月2日卖出的第一台L08，那个顾客就是事先通过互联网BBS了解 过我们的L08，非常认可，来卖场听了我的简单讲解后没多久就开单了。” （二）、如何解决BBS舆情危机 对于BBS中出现的负面帖，如果还没有上升到“准新闻”的高度，我们应该 因势利导，采取以下办法予以控制，而不是简单粗暴的动用关系资源将其删除帖 子，因为对网民，易激怒他们；对于枪手，给了他们借口。 1、淹没法 人工向该论坛“灌水”，将负面帖子沉到第三页乃至更靠后的位置，其原理 在于论坛的发帖都是最新的帖子会处于比较靠上的位置，而其他没有人气的帖子 就顺次位置下降，利用这一论坛的特性，我们在该论坛中发一些与创维无关，但 同样会让大家感兴趣的话题，一般的操作是在其他论坛寻找一些热门的话题进行 转贴。 2、反问法 对于一些“枪手”的攻击，我们可以抓住其说话的漏洞对其进行攻击，并直 接指出他的行为是枪手行为，但切忌在回复中提及创维的相关信息，这样会给人 创维在该论坛也有枪手的感觉。例如我们常用的“楼主为枪手，鉴定完毕！” 3、话题转移法 针对一些攻击性并不是十分强的帖子，我们可以在回复中通过说一些其他但 与楼主所言相关的话题来转移网民的注意力，一般网民在看过帖子正文后都会看 下面其他网友的回复，在看我们的回复时力争将其注意力转移开，并进入对我们 话题的讨论中，这种方式主要针对非竞争对手枪手的攻击帖，即一些意见帖或者 搞怪帖。例如： 楼主：创维真烂！ 1楼：谁看过《阿拉伯的劳伦斯》啊，据说特别好看哦。 2楼：支持快乐男声！ 3楼：支持个屁，无非是超女第二么。 4楼：没呵护她,没珍惜她,那时我想了一万个如果,如果老天在给我一次机会, 如果她在让我爱她一次、哪怕一天,如果我当初别那么混,如果…… 4、正面回复 针对一些真正的网民提出的一些关于创维电视故障以及一些技术问题时，以 创维的工作人员身份对其进行正面的回复，这样可以体现出创维的专业性以及服 务的周到性。可以使用创维员工朋友或者维修人员的身份出现，这也避免了枪手 的嫌疑。可做如下回复： 楼主：刚买的06年买的创维32L98SW，今天第一次往USB上接了个移动硬盘， 怎么没有显示啊？郁闷啊，我被创维骗了么？我的移动硬盘是IBM的，有80G哦。 回复：您好，我是创维的工作人员，注意到您的问题，您的问题应该这样解 决：硬盘格式要是FAT32，硬盘第一个分区不能大于20G；检查你的硬盘是不是有 问题；如果再不行您可以拨打我们的售后电话95105555（只收市话费）咨询。 5、必须掌握的专业术语 沙发：第一个回帖的人，首个回复者往往对其以下的回复有强大的舆论引导 作用，类似的还有“板凳”、“地下室”等； LZ：即楼主； PS：“顺便说一句”； BS：“鄙视”； BC：“白痴”； 小白：即“小白痴”的意思，指什么都不懂的外行； 顶：即“支持”，是用的最多的回帖语言； 鉴定完毕：“楼主枪手，鉴定完毕”——一旦出现这样的回复，该帖的传播 效果就要大打折扣； JJYY：“唧唧歪歪”，说明罗嗦； 酱子：“这样子啊”； 偶、俺、ME：即“我”的意思。 以上这些应对BBS舆情危机的简单办法，每个创维人都应该尝试，争取每人 都为品牌加分，实现品牌增值。相信创维人的力量。 互联网舆情控制，我们一直在努力。创维品牌增值，创维人人有责。 (XYS20100210) ◇◇新语丝(www.xys.org)(xys4.dxiong.com)(www.xinyusi.info)(xys2.dropin.org)◇◇